A Falta de Confiança nas Compras Online: Um Alerta para o Varejo Brasileiro

Quase metade dos consumidores brasileiros, aproximadamente 48%, já abandonou uma compra online devido à falta de confiança nas plataformas digitais. Este dado alarmante se revela no Relatório de Identidade Digital e Fraude 2024, da Serasa Experian, e reforça a preocupação com aspectos como a segurança das informações pessoais e o temor de acessar sites fraudulentos. A pesquisa revela que 41% dos consumidores temem a possibilidade de suas informações serem vazadas e 37% se preocupam com o uso indevido dos dados, destacando uma urgência significativa para que as empresas melhorem suas práticas de segurança.

Apesar do crescimento notável das compras online, com um aumento de 1,6% em 2024, a percepção de que as empresas estão investindo em medidas eficazes de proteção caiu de 51% para 43%. Este declínio aponta para a necessidade crítica de as empresas repensarem suas estratégias de segurança para evitar perder consumidores em um mercado que está cada vez mais digital.

Wagner Elias, CEO da Conviso, uma empresa especializada em segurança de aplicações, enfatiza que a experiência de compra deve oferecer uma sensação de segurança desde o início até a confirmação do pedido. “Qualquer falha nessa jornada pode resultar em desistências rápidas”, alerta Wagner. Ele destaca que, no ambiente digital, a decisão de abandonar um carrinho acontece em segundos, evidenciando a fragilidade desse processo.

Pequenos sinais de insegurança, como a falta de certificados digitais visíveis ou inconsistências no processo de checkout, podem ser o suficiente para afastar os consumidores. O problema ultrapassa as pequenas lojas; mesmo grandes varejistas enfrentam consequências negativas quando não transmitem a devida segurança, perdendo assim receitas e a confiança do público.

Levantamentos encaminhados pela Site Blindado, da Conviso, mostram que na última Black Friday, mais de 7.900 consumidores verificaram a confiabilidade de sites antes de realizarem suas compras. “Recebemos, em média, 20 mil pedidos mensais de autenticação de selos de segurança – um número que poderia ser ainda maior, mas que já indica uma evolução no comportamento dos consumidores”, afirma Wagner, ressaltando a relação direta entre a percepção de risco e as taxas de conversão.

A segurança nos sites de compras envolve esforços constantes para identificação e correção de falhas, além de certificações que garantem a criptografia eficaz dos dados. Um aspecto essencial desta proteção é a realização de testes de invasão, conhecidos como PenTest, que simulam ataques cibernéticos para detectar vulnerabilidades e aprimorar as defesas digitais.

É vital que as empresas adotem medidas de segurança tanto visíveis quanto invisíveis. As primeiro tipo inclui a exibição de certificados SSL e selos de segurança reconhecidos, enquanto as invisíveis englobam criptografia avançada, monitoramento contínuo e autenticação robusta. “A segurança não é apenas uma questão técnica, mas uma comunicação clara aos consumidores de que eles estão protegidos”, explica Wagner.

O uso da biometria física, que abrange reconhecimento facial, impressão digital e reconhecimento de voz, tem se mostrado eficaz, sendo considerado seguro por 71,8% dos entrevistados. Este recurso cresceu de 59% para 67% no último ano, denotando uma tendência crescente em direção a tecnologias que aumentam a segurança e a confiança.

Wagner também destaca as consequências da falta de confiança digital: “Ignorar esse aspecto pode custar muito mais do que uma venda perdida. Cada carrinho abandonado representa uma relação potencial que não se concretizou, e uma primeira impressão negativa pode afastar um cliente de forma definitiva”.

Diante de tamanha urgência, a Conviso apresenta cinco passos essenciais para ajudar as empresas a fortalecerem sua presença digital e minimizarem os abandonos de compra por questões de segurança:

1. Monitoramento contínuo para detectar e corrigir vulnerabilidades rapidamente.
2. Realização de testes de segurança periódicos com ferramentas especializadas.
3. Exibição estratégica de selos e certificados reconhecidos, especialmente durante o checkout.
4. Comunicação transparente sobre políticas de privacidade e uso de dados.
5. Treinamento interno para garantir que as equipes compreendam e implementem os protocolos de segurança.

Concluindo, Wagner enfatiza que assim como a confiança no comércio físico é construída por meio do atendimento e do relacionamento com o cliente, no ambiente digital ela é iniciada pela velocidade do carregamento da página e finalizada na clareza e segurança do checkout. Uma experiência negativa pode ter consequências duradouras, eliminando oportunidades valiosas para as empresas.